谋划2023年战略？赫伯罗特承诺12秒内接听90%以上的客户电话，海运订舱

12月16日，赫伯罗特宣布推出一项名为“随时响应（Always Accessible）”的服务承诺，这也是赫伯罗特新推出的10项服务质量承诺中的第9个。

赫伯罗特表示，这一服务将使客户在需要帮助时，得到快速响应，这是影响客户满意度的一个关键因素。为此，赫伯罗特设定了一个雄心勃勃的目标：12秒内接听90%以上的客户电话，同时确保整体电话接听率达到97%。

赫伯罗特宣布推出新服务承诺

为了实现这一目标并确保服务可量化，赫伯罗特将在全球范围内，逐步引入新的流程和系统。目前，该公司已促进内部流程更加标准化，并重组重要节点，同时建立新的联络沟通中心。

赫伯罗特进一步介绍说，新的服务处理系统以及先进的电话系统，可以为客户提供个性化的通讯服务。例如，每个客户在将特定的PIN号码、集装箱或装运编号输入系统后，都可以直接联系到最专业的客服人员。今后，每次通话的响应时间仅为几秒钟。

“我们都有过这样的经历，花宝贵的时间等待电话接听。特别是在商业领域，客户不能浪费时间等待。通过这项服务，我们致力于快速响应客户的需求。”赫伯罗特全球商业发展部门经理Juan Carlos Duk这样表示。

他同时强调，高质量的客户服务，是赫伯罗特“2023年战略”的重要组成部分。快速接听电话，避免延误，并增加接听率，是提升客户体验的一大步。

赫伯罗特2019年时曾提出，将陆续公布10项服务质量承诺。此前已公布的8项目承诺，包括,快速预订响应、按预订装载、批量协议兑现、提单发送准确及时、发票开具准确、确保准班率、快速给出索赔解决方案、快速处理问题等。

赫伯罗特希望通过实施新举措，扩大服务优势，致力于成为行业变革的推动者。这些承诺可谓涉及全面，诚意满满，中国航务周刊也曾做过多次报道，不过，客户似乎对此并不买账。不少网友就曾留言，吐槽赫伯罗特的服务，大部分都集中在客服响应速度慢等方面。

不知道目标远大的赫伯罗特，能否通过新服务承诺，尽快解决这些基本问题。与此同时，在大洋彼岸，赫伯罗特还面临着一场官司。

中国航务周刊12月16日曾报道《收取25.8万美元滞箱费！赫伯罗特遭美国加州一货运公司起诉》，因为赫伯罗特一方面限制货运公司还空箱，另一方面又向货运公司收取滞箱费，涉及金额达25.8万美元。

这家美国加州的货运公司认为，赫伯罗特收取滞箱费违反了美国联邦航运法规，并要求赫伯罗特赔偿额外滞箱费、仓储费等费用。目前，相关起诉书已送达美国行政法官办公室，赫伯罗特方面暂时还未就此做出回应。

实际上，船公司已意识到，在越来越同质化的市场竞争中，差异化服务才是王道。无论是与大客户签署长约合作，还是开通各种快航，或是就某类客户推出有针对性的服务，船公司无不围绕服务做文章。特别是在2021年特殊的市场环境下，供应链上的各方都承受着巨大的压力。在客户真正需要帮助时，想方设法地解决问题，才是船公司给客户最好的服务体验。

赫伯罗特提升服务的计时，可以开始了。